Müşteri öngörüleriyle desteklenen veri odaklı pazarlama stratejileri, müşteri deneyimini önemli ölçüde artırabilir ve daha yüksek müşteri tutma oranlarına yol açabilir. Her müşteri veya müşteri segmenti benzersizdir ve her segmentin davranışlarını ve ihtiyaçlarını anlamak, onlarla kişisel düzeyde gerçek anlamda bağlantı kurarak daha fazlasını almak için geri gelmelerini sağlamak gerekir.
Elbette müşteri deneyimini geliştirmenin birçok farklı yolu vardır, ancak kurumsal çapta kaliteli veri stratejisi genellikle en etkili olanıdır. Basitçe söylemek gerekirse, müşteri odaklı veri stratejileri, işletmelere, müşteriler için daha ilgi çekici pazarlama kampanyaları uygulamalarına yardımcı olan önemli bilgiler sağlar. Veriye dayalı stratejiler, müşterilerle bambaşka bir düzeyde bağlantı kurmak için gereken bilgileri sunar ve bu da onların bir markayla olan deneyimlerini önemli ölçüde artırır.
Neden Müşteri Odaklı Verilerin İşletmenizin Merkezinde Olması Gerekiyor?
Günümüzde tüketicilerin büyük çoğunluğu, kendilerine özgü ihtiyaçları ve davranışları olan birden fazla kuşaktan veya kesimden oluşuyor. Bu nedenle, farklı hedef kitlelere hitap edebilen çok kuşaklı pazarlamanın kullanılması gerekmektedir. İşletmeler pazarlamalarını ne kadar çeşitlendirirse, o kadar çok müşteri çekebilirler. Ayrıca, eğer bir işletme, pazarlama yaptığı her bir benzersiz müşteri segmentini kapsamlı bir şekilde anlamak için verileri kullanırsa, bu segmentlerin her birinden müşterileri elde tutmada daha başarılı olacaktır.
Örneğin Boomers, üstün müşteri hizmetinin yanı sıra kullanım kolaylığını da teşvik eden pazarlamayı tercih etme eğilimindedir. Öte yandan Y kuşağı genellikle rahatlığı tercih ediyor ve sosyal bağlantıya öncelik veriyor, dolayısıyla sosyal medya pazarlamasından daha fazla etkilenme eğiliminde oluyorlar. Z kuşağı Y kuşağına benziyor ancak sosyal bağlantı ve sosyal sorumluluk uygulamalarına daha fazla vurgu yapıyor.
Bu nesillerin her biri istekleri, ihtiyaçları ve davranışları açısından benzersizdir ve hepsi şirketlerin hedeflemesi gereken tüketici tabanını oluşturur. Bu nedenle, her birinin bireysel yaşam tarzını ve arzusunu tatmin edecek şekilde bu segmentler kadar çeşitli pazarlama sunmak gerekiyor. Ve bu, müşteri odaklı içgörülerin yönlendirdiği veri stratejileri kullanılarak elde edilir.
Doğru veri stratejisi, bir işletmenin müşteri davranışını daha iyi anlamasına, müşteri kaybını tahmin etmesine ve daha geniş bir müşteri yelpazesine yönelik genel çekiciliğe yardımcı olabilir, böylece sadakati artırabilir ve elde tutma oranlarını iyileştirebilir. İşletme sahiplerinin ve pazarlamacıların bu verileri sürekli olarak değerlendirmeleri gerekir.
Daha İyi Müşteri Deneyimleri için En İyi Veri Stratejileri
Veriye dayalı pazarlamanın tamamı, müşteri katılımını artırmak için demografik bilgiler ve davranış eğilimleri gibi müşteri verilerini kullanır. Ancak tüm stratejiler diğerleri kadar etkili değildir ve bazıları sıklıkla gözden kaçırılır. Bağlılığı ve elde tutmayı artıran en uygun pazarlama kampanyalarını geliştirmek için her müşteri segmentini gerçekten anlamak isteyen işletmeler için en iyi stratejilerden bazılarını aşağıda bulabilirsiniz.
Müşteri Segmentasyon Analizi
Müşteri segmentasyonu analizi yapmak, müşterileri davranışlar ve demografik özellikler gibi ortak özelliklere göre gruplara ayırmakla başlar. Buradan her grup için kullanıcı karakterleri oluşturularak o segmentin istekleri, ihtiyaçları, arzuları ve davranışları hakkında daha derin tartışmalar yapılabilir.
Her segment kapsamlı bir şekilde analiz edildiğinde, işletmeler daha net tanımlanmış kişilere sahip olacak ve böylece bu segmentlerin her birini daha etkili bir şekilde hedefleyebilecek pazarlama oluşturmalarına olanak tanıyacak.
Müşteri Duyarlılığı Analizi
Müşteri duyarlılığı, müşterilerin belirli ürün veya hizmetler hakkında ne hissettiğini ifade eder. Müşteri duyarlılığını daha iyi anlamaya çalışmak önemlidir çünkü bu, şirketlerin ürün veya hizmetlerinin nasıl karşılandığı konusunda daha iyi bir fikir edinmelerini sağlar. Özellikle işletmelere müşterilerin bir şeyden memnun olup olmadıklarını, hayal kırıklığına uğramış, heyecanlı ve hatta öfkeli olup olmadıklarını söyleyebilir.
Müşteri duyarlılığı daha iyi anlaşıldıktan sonra şirketler, daha iyi müşteri memnuniyeti sağlamak için sunulan ürün veya hizmetlerde gerekli değişiklikleri yapabilir. Bir bütün olarak müşteri duyarlılığı analizi, şirketlerin müşteri memnuniyetini daha iyi takip etmelerine, ürün geliştirmelerini iyileştirmelerine, müşteri hizmetlerini geliştirmelerine, müşteri kaybının azaltılmasına ve kriz yönetimine yardımcı olabilir.
Müşteri Çaba Puanı (CES)
Müşteri Çaba Puanı (CES), sıklıkla gözden kaçırılan veri analizlerinden biridir. CES, bir müşterinin veya müşteri segmentinin bir işletmeyle ve onun ürünleri veya hizmetleriyle etkileşimde bulunmak için harcadığı çabayı ölçer. Şirketler bu tür verileri, müşterilerin katılım kolaylığını birden yediye kadar derecelendirmelerinin istendiği anketler veya anketler sunarak analiz edebilir.
Ek olarak işletmeler, müşterilere -100 ila 100 arasında bir ürün veya hizmeti tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olacağı sorularak yapılan Net Tavsiye Skorunu (NPS) da arayabilir.
Bu, müşteri memnuniyetini takip etmenin çok basit bir yoludur ve bir şirketin tekliflerini geliştirmesine yardımcı olacak değerli bilgiler sağlayabilir.
Sorun kaynağı çözümlemesi
Çoğu zaman verileriniz, pazarlama sürecinizde ilk etapta farkında olmadığınız sorunlara işaret edebilir. Buna kök neden analizi denir. Pazarlama kampanyanız istediğiniz hedef kitleye ulaşmıyorsa, temel neden analizi, veri toplamanızda doğru demografik grubu bulmanıza yardımcı olabilir. Bu genellikle birkaç adımdan oluşur:
- Sorunu tanımlama
- Veri toplama ve verilerdeki eğilimleri analiz etme
- Verilere dayanarak temel nedenlerin hipotezlenmesi
- Çözüm üretme
- Bu çözümlerden elde edilen sonuçların işlenmesi
Çoğu zaman bu tek seferlik bir çözüm değildir. Veri kümenizde bulduğunuz eğilimlere bağlı olarak birkaç kez gözden geçirmeniz gerekebilir.
Müşteri İletişim Takvimi
Veriye dayalı stratejiler aynı zamanda bir işletmenin müşterilere ulaşmanın ve onlarla bağlantı kurmanın en iyi zamanı konusunda daha iyi bir iletişim takvimi geliştirmesine de yardımcı olabilir. Örneğin müşteri kaybı, müşterilerin bir markayla etkileşimi ve ürünlerini satın almayı bıraktığı dönemleri ifade eder. Dolayısıyla bu, müşterilere ulaşmak ve onlarla iletişim kurarak onları geri kazanmaya çalışmak için harika bir zaman olacaktır.
Müşterilerin davranışlarına göre onlarla ne zaman iletişim kurması gerektiğini bilmek, müşterilerin genellikle alışveriş yapmadıkları zamanlarda alışveriş yapmalarını teşvik ederek şirketlerin karlarını artırmalarına yardımcı olabilir. Bu zamanlarda müşterilere ulaşmak, müşterilere onlara değer verdiğinizi de gösterebilir; bu da bağlılığı artırmaya ve müşterileri elde tutmayı artırmaya yardımcı olabilir.
Kapanış
Günün sonunda, müşteriyi elde tutmaya yönelik veriye dayalı herhangi bir stratejinin temel odak noktası, daha iyi müşteri ilişkileri oluşturmak olmalıdır. Bir şirketin müşterileri, işlerinin temeli gibidir. Müşteriler olmasaydı ilk etapta yürütülecek bir işletme olmazdı. Bu nedenle şirketler, etkileşimi artırmalı ve müşterilerin markalarıyla etkileşime girerken sahip oldukları genel deneyimleri mümkün olduğunca geliştirmelidir. Bir müşteri ne kadar memnun olursa, geri dönme ve işletmeye sadık kalma olasılıkları da o kadar artar.
