Müşteri hizmetleri işletmeler için en önemli öncelik olmaya devam ederken, veriler onların müşterileriyle etkileşim kurma biçimlerini iyileştirmenin çok önemli bir yönü haline geldi. Şirketler, CRM yazılımını ve çağrı merkezi yazılımını kullanarak, kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için müşteri verilerine kolayca erişebilir ve bunları analiz edebilir. Çalışmalar, müşteri deneyimini kişiselleştirmek için müşteri verilerini kullanmanın faydalarını kanıtladı.
Bir Forrester araştırması, verileri kullanarak müşteri deneyimini etkili bir şekilde kişiselleştiren şirketlerin müşteri yaşam boyu değerinde (CLTV) ortalama 2,5 kat artış ve gelirde önemli artışlar elde ettiğini ortaya koydu. Bu sadece verilere erişim sağlamakla ilgili değil, aynı zamanda müşteri deneyimini geliştirmek için ne kadar etkili bir şekilde kullanıldığıyla da ilgili.
Günümüzün veri odaklı karar verme çağında, işletmelerin müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmek için verileri kullanması gerekir. Bu, veri analizi yoluyla müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamayı ve süreçleri optimize etmek ve verimliliği artırmak için makine öğrenimini kullanmayı içerir. Verilerin müşteri hizmetlerinde kullanılması başarı için kritik öneme sahiptir.
Bu makalede, işletmelerin müşteri deneyimini geliştirmek için iletişim merkezi verilerini kullanabilecekleri çeşitli yolları ve bunu yapmanın nihai olarak müşteri sadakatini ve memnuniyetini nasıl artırabileceğini keşfedeceğiz.
İletişim Merkezi Verilerinin Kullanım Durumları
İletişim merkezi yazılımı, iletişim merkezindeki günlük operasyonlardan verileri etkili bir şekilde toplar ve analiz eder. Ancak bu veriler işletmeniz için nasıl faydalıdır? İletişim merkezi yazılımının işletmeleri verilerle güçlendirmesinin yollarına bakalım.
Gelen Arama için Müşteri Profili Oluşturma
Müşteri profili oluşturma, özelliklerini, davranışlarını ve tercihlerini daha iyi anlamak için müşteriler hakkında veri toplama ve analiz etme sürecidir. Gelen arama bağlamında, müşteri deneyimini uyarlamak ve pazarlama ve satış çabalarının etkinliğini artırmak için müşteri profili oluşturma kullanılabilir.
Çağrı merkezlerinde müşteri profili oluşturmak için verileri kullanmak, gelen aramaların verimliliğini ve etkinliğini artırmanın etkili bir yolu olabilir. Müşteri demografisi, satın alma geçmişi ve tercihleri hakkında veri toplayıp analiz eden çağrı merkezi yöneticileri, hedef kitlelerinin ihtiyaç ve tercihlerini daha iyi anlayabilir ve gelen arama çabalarını buna göre uyarlayabilir.
Örneğin, bir çağrı merkezi, en yaygın müşteri türlerini belirlemek ve satış sunumunu veya müşteri hizmetleri yaklaşımını buna göre uyarlamak için müşteri demografik verileri kullanabilir. Veya, bir gelen arama sırasında kişiselleştirilmiş öneriler veya ek satış fırsatları sunmak için müşteri satın alma geçmişiyle ilgili verileri kullanabilirler.
Verilerin müşteri profili oluşturmak için kullanılması, çağrı merkezlerinin müşteri davranışını daha iyi anlamasına ve bir gelen çağrı sırasında ortaya çıkabilecek olası sorunları veya endişeleri belirlemesine de yardımcı olabilir. Örneğin, veri analizi, müşteri şikayetlerindeki kalıpları veya genel müşteri deneyimini iyileştirmek için proaktif olarak ele alınabilecek sorunları ortaya çıkarabilir.
Günümüzde müşteriler, kişisel verilerini herhangi bir işletmeyle paylaşma konusunda isteksizdir. Bu nedenle işletmeler, müşteri profili oluşturmanın şeffaf, etik ve ilgili yasa ve yönetmeliklere uygun bir şekilde yapılmasını sağlamalıdır. Müşterilerden veri toplarken Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) gibi veri koruma yasalarını göz önünde bulundurmak esastır.
Hedefli Giden Arama
Giden arama, yalnızca işletmeler kimi hedefleyeceğini bildiklerinde istenen başarı oranına ulaşmak için etkili olur. Çağrı merkezi yazılımı, daha hedefli giden aramalar oluşturmak için müşteri verilerini yönetmek ve analiz etmek için yararlı bir araç olabilir. Halihazırda birden çok kanal üzerinden iletişim kuran mevcut müşterilerin verilerini topluyor. Birleştirilmiş müşteri profili verileri aracılığıyla, işletmelere bir alıcı avatarı oluşturma yetkisi verilir. Artık sadece demografik bilgilerle ilgili değil, aynı zamanda müşteri tabanının psikografik özelliklerini anlamak da önemlidir. Çağrı merkezi verilerini analiz ederek, müşterilerinizin karşılaştığı zorlukları ve tekliflerinizle nasıl ortadan kaldırılabileceğini değerlendirmek mümkündür. Bu tür derin müşteri içgörüleri, pazarlama mesajınızı güçlendirmenize, hedef pazarınızı belirlemenize ve işletmenizi daha iyi konumlandırmanıza yardımcı olur.
Müşterilerin %80’i kişiselleştirilmiş deneyimler sunan markalardan alışveriş yapmaya istekli. Gerçekten kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için müşterileri anlamak gerekir. Veriler, tüm verileri kaydederek ve müşteri içgörüleri elde etmek için analiz ederek bu sürecin omurgası görevi görür. Temsilciler sunumlarını verilen içgörülere göre uyarladığında, müşterilerin istenen eylemi gerçekleştirme şansı daha yüksektir.
İşletmeler, müşteri verilerini kullanarak mevcut müşteri tabanlarına benzer özelliklere sahip potansiyel müşterileri belirleyebilir ve pazarlama çabalarını bu “benzer” kitleye yönelik olarak hedefleyebilir. Bu, sunulan ürün/hizmetlerle ilgilenebilecek kişilere ulaşmanıza yardımcı olur. Müşteri kişiliği, tercihleri ve hoşlanmadığı şeyler hakkında derin bir anlayışa sahip olmak, satış temsilcilerinin satış sunumlarını belirli sorunlu noktaları ele alacak şekilde uyarlamasına olanak tanır ve potansiyel olarak başarılı bir satış yapma şansını artırır. Bu şekilde, müşteri verileri, giden aramaların hedeflenmesini iyileştirmek ve genel başarı oranını artırmak için kullanılabilir.
Davranış Eğilimlerini Tahmin Etmek
Veri analitiği, çağrı merkezlerindeki davranış eğilimlerini tahmin etmek için güçlü bir araç olabilir ve yöneticilerin müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi anlamalarına, potansiyel sorunları veya endişeleri belirlemelerine ve genel müşteri deneyimini iyileştirmelerine yardımcı olabilir. Yöneticiler, çağrı merkezi yazılımı aracılığıyla verileri analiz ederek, en yaygın sorgu veya şikayet türleri gibi müşteri davranışı kalıplarına ilişkin içgörüler elde edebilir ve bu bilgileri gelecekteki eğilimleri tahmin etmek için kullanabilir.
Örneğin, bir çağrı merkezi yöneticisi, belirli bir ürün veya hizmetle ilgili müşteri sorguları veya şikayetlerindeki kalıpları belirlemek için veri analitiğini kullanabilir ve bu bilgileri müşteri hizmetleri temsilcilerinin eğitimini iyileştirmek veya ortak müşteri kaygılarını ele almaya yönelik stratejiler geliştirmek için kullanabilir.
Veri analitiği, satın alma modellerindeki değişiklikler veya müşteri memnuniyetindeki eğilimler gibi zaman içinde müşteri davranışındaki eğilimleri belirlemek için de kullanılabilir. Çağrı merkezi yöneticileri, bu verileri analiz ederek olası sorunları veya fırsatları belirleyebilir ve müşteri deneyimini iyileştirmek için uygun önlemleri alabilir.
Aracı Performans Analizi
Temsilci performans analizi, bir çağrı merkezindeki müşteri hizmetleri temsilcilerinin veya satış temsilcilerinin performansını değerlendirme sürecidir. Bu, ele alınan aramaların sayısı, aramalarda harcanan sürenin uzunluğu, yapılan satışların sayısı veya müşteri memnuniyet derecelendirmeleri gibi çeşitli ölçütler kullanılarak yapılabilir.
Çağrı merkezi yazılımı, temsilci performansıyla ilgili çeşitli ölçütleri izleyip kaydedebildiği için temsilci performans analizini kolaylaştırır ve otomatikleştirir. Çağrı merkezi yöneticileri, bu verileri analiz ederek temsilcilerin iyi performans gösterdiği alanları ve ek eğitim veya desteğe ihtiyaç duyabilecekleri alanları belirleyebilir.
Çağrı merkezinin amaç ve hedeflerine bağlı olarak temsilci performansını ölçmek için kullanılabilecek bir dizi farklı metrik vardır. Bazı yaygın metrikler şunları içerir:
- Ortalama çağrı işleme süresi: Bir temsilcinin bir aramada harcadığı ortalama süre.
- İlk çağrı çözüm oranı: İlk denemede çözülen aramaların yüzdesi.
- Satış dönüşüm oranı: Satışla sonuçlanan aramaların yüzdesi.
- Müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri: Acentenin hizmet kalitesine ilişkin müşteriler tarafından verilen derecelendirmeler.
Temsilci performans analizi, hem çağrı merkezinin hem de temsilcilerinin ihtiyaç ve hedeflerini dikkate alırken adil, objektif ve tutarlı bir şekilde yapılmalıdır.
Hedeflenen Eğitimi Yürütme
Çağrı merkezlerinde hedefe yönelik eğitim uygulamak, müşteri hizmetleri temsilcilerinin veya satış temsilcilerinin performansını artırmanın ve nihayetinde genel müşteri deneyimini iyileştirmenin etkili bir yolu olabilir. Çağrı merkezleri, temsilcilerin ek eğitim veya desteğe ihtiyaç duyabilecekleri belirli alanları belirleyerek ve eğitim programlarını bu özel ihtiyaçları karşılayacak şekilde uyarlayarak, temsilci performansını daha etkili bir şekilde geliştirebilir.
Çağrı merkezi yazılımı, çeşitli şekillerde hedeflenen eğitimi yürütmek için yararlı bir araç olabilir. Buna ek olarak, eğitimin etkili olmasını ve temsilcilerin öğrendiklerini gerçek dünya durumlarında uygulayabilmelerini sağlamak için eğitim sırasında ve sonrasında temsilci performansını izlemek için çağrı merkezi yazılımı kullanılabilir.
Müşteri Deneyimini İyileştirmeye Yönelik Veriye Dayalı Bir Yaklaşım
Veriler, işletmelerin müşteri hizmetleri deneyimlerini yükseltmeleri için oyunun kurallarını değiştirebilir. Bir çağrı merkezi yazılımı, çağrı merkezi veri yönetimi sürecini basitleştirir ve işletmelerin verileri en yüksek potansiyelde kullanmalarını sağlar. Gelişmiş veri analitiği sayesinde, büyük hacimli verilerden eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmek saniyeler meselesi haline gelir.
Satışları artıran pazarlama stratejileri geliştirmek için verilerden yararlanmak, iletişim merkezi yazılımıyla daha kolay hale gelir. Yalnızca çağrı merkezi işlemlerinizi optimize etmekle kalmaz, aynı zamanda sorunsuz bir müşteri hizmeti deneyimi sunar. Ayrıca, iş akışında otomasyon uygulamak ve telefonla pazarlama çabalarınızda verimliliği artıran her müşteri etkileşimini kişiselleştirmek için güçlü bir araçtır.
